Chatbots mit Herz: Die Zukunft ist empathisch

AudEERING: Pioniere der empathischen Technologie

Die empathische Chatbots von audEERING verändern die Mensch-Maschine-Interaktion. CTO Dr. Florian Eyben spricht über technologische Fortschritte, Datenschutz und die ethischen Aspekte dieser innovativen KI-Entwicklung.

Dr. Florian Eyben, können Sie uns einen Überblick über Ihre aktuellen Projekte und Entwicklungen im Bereich empathischer Chatbots und Roboter geben?

Dr. Florian Eyben: Wir arbeiten momentan an vielen spannenden Projekten im Bereich empathischer Chatbots und Roboter. Dabei kooperieren wir zum Beispiel mit Hanson Robotics, dem Unternehmen hinter den Robotern Sophia und Grace. Es bestehen darüber hinaus weitere Partnerschaften, die wir zum jetzigen Zeitpunkt allerdings nicht namentlich erwähnen dürfen.

Wie funktioniert die von Ihnen und Ihrem Team entwickelte KI-basierte Sprachanalyse und welche Technologie steckt dahinter?

Wir verwenden die neueste Technologie im Bereich Deep Learning und Generativer KI, um Modelle auf dem neuesten Stand zu bieten. Dafür analysieren wir knapp 7000 Merkmale der Stimme und können auf Basis dieser Merkmale Rückschlüsse auf Sprecherattribute, den Klang und die Wirkung der Stimme, Gesundheitsmerkmale und vieles mehr ziehen.

Welche konkreten Anwendungsfälle sehen Sie als besonders vielversprechend für empathische Chatbots in der Industrie und im Alltag?

Das Hauptziel eines empathischen Chatbots ist es, die Mensch-Maschine-Interaktion humaner und somit natürlicher zu gestalten. Wenn Menschen miteinander sprechen, versteht unsere Technologie nicht nur, was gesagt wird, sondern auch, wie es gesagt wird, und kann entsprechend reagieren. Bisher war dies in der Mensch-Maschine-Interaktion nicht möglich.

Interaktion auf völlig neue Ebene heben

Welche Vorteile hat es, wenn die Mensch-Maschine-Interaktion humaner gestaltet wird?

Indem wir Maschinen beibringen, stimmliche Merkmale in stimmlichen Ausdruck zu «übersetzen», wie es ein Mensch tun würde, geben wir ihnen die Möglichkeit, menschenähnlich zu reagieren. Dadurch hebt unsere Technologie die Interaktion mit Chatbotsauf eine völlig neue Ebene.

Wie messen Sie Empathie und emotionale Intelligenz eines Chatbots oder Roboters?

Ein Roboter oder Chatbot verfügt weder über Empathie noch über emotionale Intelligenz. Diese bleibt in der Mensch-Maschine-Interaktion dem Menschen überlassen. Jedoch können menschenähnliche Verhaltensweisen adaptiert und integriert werden, um in der Kommunikation zwischen Menschen und Maschine den Eindruck eines empathischen Austausches zu gestalten. Diese Fähigkeit kann auch der Mensch trainieren und ausbauen. Dem empathischen Austausch liegt eine emotionale Intelligenz zugrunde, die es ermöglicht, den menschlichen Sprechausdruck in seiner Komplexität zu analysieren und «Zwischentöne» zu erfassen.

Er versetzt sich also in sein Gegenüber?

Ja, und das ist, was auch der Mensch im Alltag macht, wenn er als besonders empathisch gilt – sich in sein Gegenüber hineinversetzen. Diese Fähigkeit wird der Maschine durch von Menschen annotierte Audiodaten beigebracht.

Herausforderung: empathische Chatbots müssen Vorurteile erkennen und abmildern

Was sind die grössten Herausforderungen bei der Entwicklung von empathischen Chatbots und wie gehen Sie und Ihr Team diese an?

Die grössten Herausforderungen bei der Entwicklung empathischer Chatbots liegen in der Bereitstellung sicherer und verlässlicher Chatbots. Sie müssen intelligent genug sein, um alle Fragen von Benutzern zu beantworten, aber gleichzeitig auch sicher. Zudem sollten sie Vorurteile sowohl erkennen als auch abmildern können. Niemand hat beispielsweise Interesse an einem Chatbot, der aufgrund historischer Daten diskriminierende Aussagen trifft. Zu entscheiden, wann und wie auf eine bestimmte Situation zu reagieren ist, kann auch für Menschen schwierig sein. Chatbots müssen deshalb klare Anweisungen erhalten, wie sie mit verschiedenen Informationen und Situationen umgehen sollen.

In welchen Branchen sehen Sie das grösste Potenzial für den Einsatz empathischer Roboter und warum?

Das grösste Potenzial besteht momentan im Pflegebereich. Bots mit ausgeprägten sozio-kommunikativen Fähigkeiten können sowohl Routineaufgaben als auch individuelle Unterhaltungen übernehmen. Empathische Bots bieten emotionale Unterstützung durch gezielte Gespräche, die auf die Bedürfnisse der zu Pflegenden eingehen. Das ist besonders wichtig für sozial isolierte Menschen oder Menschen, die an psychischen Erkrankungen leiden. Zudem können sie durch interaktive Aktivitäten zur kognitiven Stimulation beitragen. Das verbessert die Effizienz und Genauigkeit, was wiederum das Pflegepersonal entlastet und das Risiko menschlicher Fehler reduziert.

Wie stellen Sie sicher, dass Privatsphäre und Datenschutz beim Einsatz von KI-gestützter Sprachanalyse gewährleistet sind?

Privatsphäre und Datenschutz sind heutzutage ein grosses Thema, insbesondere in Europa. Wir stellen sicher, dass die Daten anonymisiert werden und nicht mit einer Person verknüpft sind. Darüber hinaus bieten wir Lösungen an, bei denen die gesamte Verarbeitung lokal auf dem Gerät selbst erfolgt, ohne dass Daten in die Cloud gesendet werden müssen. Das macht die Analyse noch sicherer.

Ohne die emotionalen Informationen entstehen oft Missverständnisse

Welche ethischen Überlegungen spielen bei der Entwicklung von empathischen Chatbots und Robotern eine Rolle und wie gehen Sie damit um?

Bei der Entwicklung von empathischen Chatbots und Robotern stehen wir vor verschiedenen ethischen Herausforderungen. Dazu gehört der Schutz der Privatsphäre, die Sicherstellung der Datensicherheit und die Vermeidung von Abhängigkeiten. Es ist essenziell, dass die Daten der Nutzer sicher gespeichert und verarbeitet werden. Darüber hinaus müssen wir sicherstellen, dass die Interaktionen mit den Bots transparent und nachvollziehbar sind, um Vertrauen aufzubauen. Unsere ethischen Richtlinien, die diese und weitere Aspekte detailliert behandeln, finden Sie auf unserer Audeering-Website.

Wie unterscheiden sich Ihre empathischen Chatbots von herkömmlichen Chatbots, die bereits heute im Einsatz sind?

Die Übermittlung von persönlichen und emotionalen Informationen im Gespräch erfolgt zu nahezu 40 Prozent über die Stimme (nur 7 Prozent über den Inhalt des Gesagten). Herkömmliche Chatbots/Voicebots sind nicht mit intelligenter Stimm- und Sprechanalyse ausgestattet, wie wir sie bei audEERING entwickeln. Diese relevanten Prozente gehen hierbei verloren und können zu Missverständnissen oder Unzufriedenheiten bei der Nutzung führen.

Welche zukünftigen Entwicklungen und Innovationen erwarten Sie im Bereich der empathischen KI in den nächsten fünf bis zehn Jahren?

Wir machen momentan riesige Fortschritte im Bereich KI – und die breite Gesellschaft gewöhnt sich immer mehr an die Interaktion mit ihr. Empathische KI wird in den nächsten fünf bis zehn Jahren eine immer grössere Rolle in unserer täglichen Kommunikation spielen – besonders für Menschen, deren soziales Netzwerk aus verschiedenen Gründen nicht immer unmittelbar greifbar ist. Gerade Multimodalität wird dabei eine noch grössere Rolle einnehmen, also eine Kombination verschiedener Medien wie Audio, Video und Text.